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花式挽留攜號轉網用戶 三大運營商就已經慌了?

2019-12-12 10:37:39  來源:北京商報

攜號轉網服務正式啟動還未滿月,三大運營商就已經慌了。近日,北京商報記者調查發現,不少用戶剛剛查詢完攜號轉網資格,運營商的挽留電話就已經打來,挽留的手段包括贈送流量、返還話費等。業內人士表示,攜號轉網關乎存量用戶的爭奪,因而運營商各種花式留客的行為不難理解。不過,小恩小惠只能短暫挽留用戶,運營商只有不斷提升服務,才能長久地贏下用戶的“心”。

變相留客

根據工信部公布的流程,有攜號轉網需求的用戶,只需編輯短信CXXZ#用戶名#證件號碼,發送至10086(中國移動)/10001(中國電信)/10010(中國聯通),即可查詢到號碼是否具備攜入資格,并獲取授權碼。

然而,不少用戶反映,自己在通過短信方式查詢號碼是否具有攜轉資格后,就接到了來自運營商的挽留電話,挽留的手段包括在一定時間內贈送流量、返還話費、套餐打折等。一旦接受了運營商這些優惠政策,用戶一定時間內將無法輕易轉網。

有中國聯通的用戶表示,原來每次回到家,手機信號都會降為3G或者E(EDGE網絡),有時候電話都接不到,打電話向中國聯通反映了很多次都沒有下文。直到自己咨詢了攜號轉網的事情后,中國聯通一天之內打來四個電話,表態將派運維人員上門了解手機信號不佳的情況。

一位中國移動的用戶也反映,同樣是發了條查詢短信,結果當天下午就接到了來自中國移動客服的三個詢問電話,自己表示因為套餐資費貴所以想要轉網,客服人員表示可以為其重新辦理8元月租的新套餐。

另有中國電信的用戶表示,剛查詢完攜號轉網的資格,手機上就收到了一條來自中國電信的短信。短信顯示,該用戶可以免費領取一款流量權益包(65GB),能持續領取13個月,每月領取5GB流量。不過,協議期內如果用戶單方面退訂優惠,需支付100元違約金。

針對為何會出現針對攜號轉網行為的挽留電話,北京商報記者聯系采訪了三大運營商相關負責人。中國電信相關負責人表示,中國電信在集團層面并沒有這類挽留用戶的部署;截至記者發稿,中國移動、中國聯通相關負責人暫未回復。

合規質疑

值得注意的是,運營商種種變相留客的行為,在讓部分用戶獲得優惠的同時,也引發了外界對這類行為是否合規的質疑。

根據工信部印發的《攜號轉網服務管理規定》,電信業務經營者在提供攜號轉網服務過程中,不得無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務;不得在用戶提出攜號轉網申請后,干擾用戶自由選擇。

在獨立電信分析師付亮看來,不必對《攜號轉網服務管理規定》過度解讀。他表示,“無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務”,并不包括挽留,且運營商的挽留行為都發生在用戶“查詢攜轉資格”后,“申請攜轉”前。

資深電信分析師馬繼華也強調,工信部對攜號轉網中的運營商行為有明確要求,運營商不會違反要求,也沒必要違反要求。不過,運營商的變相挽留行為,應該是存在的。有些用戶因為不了解一些功能或者優惠活動而選擇攜號轉網,這是信息不對稱造成的,運營商及時地推薦會起到挽留作用。作為服務型企業,運營商多一些服務舉措,也是無可厚非的。

雖然挽留用戶的行為本身并不算違規,但如果運營商由此制定出了差異化套餐,仍然可能違規。《攜號轉網服務管理規定》要求,電信業務經營者不得“為攜號轉網用戶設置專項資費方案和營銷方案”。

付亮表示,有的運營商制定出僅向有攜號轉網意愿的用戶提供的、不公開的定向優惠,例如向某些用戶贈送話費或流量,同時要求這些用戶一年內不能轉網。這樣,在原來新老用戶差異的基礎上,就出現了三種套餐:老用戶套餐、新用戶套餐、有攜號轉網意愿用戶的套餐。這會與《攜號轉網服務管理規定》的要求相違背。

競爭考驗

對于運營商而言,攜號轉網是一場看不見硝煙的存量用戶爭奪戰。根據工信部的數據,11月10日-26日,在全國范圍內,中國移動攜入用戶36413戶,攜出用戶30164戶,凈攜入達6249戶;中國電信攜入用戶25733戶,攜出用戶19555戶,凈攜入6178戶;聯通攜入用戶16525戶,攜出用戶28952戶,凈攜入-12427戶。

業內人士表示,可以看出,中國移動是攜號轉網試運行期間的最大贏家。為了在后面的競爭中贏得更大主動,12月以來,中國電信和中國聯通兩家不僅開始變相挽留有轉出意向的用戶,也試圖通過改進服務來吸引更多用戶轉入。

12月6日,中國電信宣布,為保障新攜入用戶享有與老用戶相同的權利,天翼防騷擾業務已支持新攜入用戶使用,且用戶在攜號轉網辦理成功的當天,即可訂閱和使用天翼防騷擾業務。據了解,天翼防騷擾業務可為用戶提供騷擾電話、營銷電話及自定義號碼攔截服務,能根據用戶個人意愿攔截各類騷擾電話,業務資費0元/月。

馬繼華表示,從攜號轉網的角度來看,提供更好的網絡體驗是重中之重,未來用戶的選擇也主要看4G和5G網絡的質量。中國移動的網絡覆蓋好,但用戶太多;中國電信的網絡用戶少,但網速好;中國聯通的網絡覆蓋和網速現在都不占優勢,需要大投入來加強。不過,遠水不解近渴,中國聯通要想留住老用戶,還是要從打造自身特色能力上下功夫。

近日,中國聯通宣布,以推進攜號轉網為契機,新增業務異地辦理、異地交付、異地信息查詢三大服務。此外,中國聯通還推出“親情全國通”“智慧沃家全國享”兩大跨域產品,其中“智慧沃家全國享”可以實現跨域辦理手機寬帶組合套餐,本地與異地號碼皆可作為副卡,由主卡統一交費。

“中國聯通開啟了全國跨區域融合的競爭節奏。”馬繼華表示,跨域服務與跨域融合產品打破了通信行業以屬地化服務為主的傳統服務模式,解除了通信產品的地域屬性,是未來的發展趨勢。可以預見,今后另外兩家運營商也會推出類似的產品和服務。

北京商報記者 錢瑜 濮振宇

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